面对"难缠"的客户,你到底该不该放弃?

市场竞争的最终目的是企业不断获取客户、扩大市场份额。企业拥有的客户越多,就越能抵御竞争风险,牢牢抓住企业生存、发展的主动权。提升客户管理能力,扩大客户群体成为农机企业获得可持续发展的动力源泉和有效保证。

近年来,客户管理的重要性在市场调整的关键时刻显得更加重要。如果企业缺乏客户管理意识,尽管在产品、价格、渠道、服务等方面具有相应的优势,仍会丢失部分传统、新兴用户,难以形成综合领先的市场战略优势。企业客户管理痛点主要分为三个类别:

一是缺乏客户管理系统。很多企业没有将客户管理系统融入进企业发展战略、年度经营目标,缺乏相应的资源投入和能力培育,没有建立起适应企业竞争的客户管理系统,造成相应的客户管理及分析缺失。

二是缺乏客户管理的针对性维护。客户数据常态化保存基础薄弱,没有建立起支撑企业发展的客户管理体系,与企业阶段性发展目标缺乏完全融入。对现有客户价值化研究、潜在客户价值化分析缺乏有效性。容易造成有数据不分析、有需求不研究的现象。

三是缺乏客户需求性满足。虽对客户大数据进行全业态分析、多维度研究,但没有和企业价值链、产业链和营销链完全融合,难以全面掌控客户的价值诉求、系统提出解决方案。

实施客户管理的目标就是满足客户需求,以客户创造价值为目标,以客户需求为中心,建立、保持和加强企业和客户的长期的情感联系,留住企业传统客户、吸引竞品客户、降低意向客户流失率,获得持久的客户关系,达到长期的品牌忠诚。

(一)建立健全客户管理系统

客户资源是企业的一项独特、稀缺资源,对企业的竞争优势具有专有性与排它性,是创造持续竞争优势的有效保证。客户管理系统已经成为拥有、保持客户资源的有效载体。

一是实施战略驱动。将客户管理融入到企业发展战略之中,形成企业发展的重要支撑单元。战略决定组织,组织承载目标。建立健全客户管理的组织机构、管理职能、运作流程,形成适应企业发展的客户管理机构。

二是建立客户管理数据库。企业竞争优势一定程度上是客户资源的具体反映,持续的竞争优势来源于持续的获得与保留客户资产的能力。缺乏客户管理数据库就会失去营销管理的先发优势,导致老客户需求不清楚,新客户维持缺手段。建立完备客户信息采集与管理系统,就要从企业运营中全面获得客户数据,通过客户联络、销售记录、促销认知、市场调研等建立起客户数据库。同时,通过第三方获得的客户数据,进行逐步完善和支撑。推动客户数据节点型向全面型发展,从局部优化向全局集成跨越。

三是加强客户分析。大数据是未来企业发展的核心,大数据分析则是阶段性发展的支撑。通过大数据建模,掌握客户需求的共性问题、发展规律及存在问题,梳理客户的需求趋势,提出相应的市场决策,领先竞争对手实施精准化的市场竞争;挖掘客户的个性化需求,解决相应发展难题,满足终端的价值诉求,寻找企业的发展先机。以思考型的大数据不断推进企业战略升级,动态调整、有效管控企业竞争资源、发展能力。

(二)全面加强客户忠诚管理

普通客户一旦成为忠诚客户,就会成为企业的有利资源,很难再成为竞品客户。抓不住意向客户,不要怨天尤人,要多从自身查找、反思问题原因。这要求企业注重内外部环境变化的同时,不断加强客户管理,培育忠诚客户。

一是由点式接触向多维建设发展。巧用市场销售的“空间差”和“时间差”,加强客户心声、客户关怀、客户接触、客户忠诚和客户拥护等系统建设。由销售时的形象宣传、卖点推介、现场促销等单一途径向需求前、销售前对老客户进行回访、宣传和沟通,扩大企业影响力;对意向客户进行针对性价值推介和意见征询,提高销售的针对性;对潜在客户了解客户的需求状况及购机诉求,提出相应的解决方案,构建多层次、多纬度、多途径的客户需求管理。

二是由单向向综台发展。改变传统的单一型将用户请进来宣讲的单向做法,实行走出去、请进来相结合的双向、综合价值传递。通过分区域、分层级、分产品的用户座与传递。坚持产品试用、产品体验、产品巡展、产品演示等走出去活动,邀请绩优客户或第三方平台现场介绍经验,宣传企业形象、产品价值和企业实力,提高企业公信力和综合竞争力。有效影响、主动引导和逐步改变部分客户持币待购、难以选择、延迟购机的现状。

三是由短期维持向长期维护发展。由短期性、阶段性客户管理向长期性、周期性管理转变。依据客户对企业的销量贡献、利润贡献和忠诚度进行客户分类管理,加大绩优客户、关键用户和忠诚客户的维护管理,处理好企业与客户之间的关系,提高和维持客户占有率和增长率,确保企业客户数量和质量的提高。投入相应的组织资源和分层级管理,实现不同级别对等的长期的关系维护,丰富企业客户资源。

(三)协同解决客户价值诉求

构筑企业客户管理价值的先发优势,就需要形成比竞争者更加独特、高效的价值传递、难以跟进的客户管理领先业态。

一是畅通客户诉求价值体系。构建敏捷化市场需求探知体系,动态发现用户需求、产品改进、产品升级、市场管理、销售服务等方面的演变,及时发现企业的竞争优势和薄弱环节,为企业竞争提供精准、全面、系统的决策支撑,策划和实施价值创造路径的营销策略,形成全面比较优势。跟踪、研究和把握外部环境变化趋势和竞争规律,修正、调整推进本企业经营策略,避免造成竞争被动。

二是构筑企业、客户共赢体。依据市场发展趋势和竞争需要,优化制造资源、产品资源,全面提高新产品的制造品质,满足不同类型客户作业需求。

知己知彼,百胜不殆。客户管理是企业竞争优势的前提、落实战略目标的基础。企业面对市场深刻调整的不利形势,缺乏客户管理能力建设,难以聚焦企业优势资源实施精准化策略、谋取差异化优势,导致“酒香、巷子深”状况,产品销量出现下滑,就需要引起高度重视,全面解决不适应市场竞争的自身因素。

不打无准备之仗,不打无把握之仗。行百里者半于九十,重要的事情重复一遍:要抵御竞争风险,改变企业参与市场竞争的不利状况,获取持续的竞争先发优势,相关企业应即刻重视、实施和强化客户管理工作。点这里 meetfine 免费试用吧。