从客服惹祸“8万打车费”,看大平台的客服病


8万元的跨国打车费,您听说过吗?

这不是段子,因为真的有家互联网服务平台,给它的用户报销了这笔钱。今天和大家聊聊互联网服务平台的那些事。

一、客服承诺“天价”打车费

最近,某网友通过马蜂窝旅游网,订了俄罗斯海参崴的一家旅店。可是到了当地,旅店却说“订单不存在”。询问马蜂窝客服,原来平台给错订成另一家名称相近的旅店了,而且还远在希腊。更匪夷所思的,是客服提出的两套解决方案:一是赔200多元,二是报销从海参崴到希腊的打车费。如此奇葩的遭遇,被该网友晒到网上,引发关注。随后,马蜂窝向该网友致歉,并答应赔偿“打车费”。一估算,路程上万公里,大约要8万元。平心而论,马蜂窝最后的这拨操作,是有可取之处的。首先,是坦率承认了系统对接、客服处理方面的过失,并表达了愧疚和反省之意。再者,是兑现了“赔偿打车费”的承诺,尽管额度离谱,也得咬牙认下,用诚意博得谅解和好感。这两点,不妨一赞。

有人问,事件反而给马蜂窝的形象加分了吗?那倒不至于,因为暴露出的问题也不小。其一,订旅店弄得张冠李戴、相去万里,本身就说明业务上有硬伤。其二,旅游本为舒心,遇到旅店没有入住信息的糟心事,甭说旅游体验了,连安全都受威胁,而纵观这起事件,看不到平台的补救措施。其三,“赔偿打车费”的提议,更显示出该平台客服不过脑、不走心。恐怕直到聊完,客服都没点开地图瞧瞧:海参崴到希腊,可不是四环到五环,而是横跨了欧亚大陆。如此“状况外”,可谓业务素质软、服务意识淡。

服务触手可及,而优质服务却渐行渐远,这是许多互联网服务平台的通病。网上购物,买来了山寨货;网上订餐,吃到了黑作坊;网上叫车,遭遇了猥琐司机;网上找房,相中了虚假房源……凡此种种,屡见不鲜。想要维权,却每每投诉无门、无果。而当少数极端案例在网上发酵后,各大平台的应对也常是如出一辙:一纸声明贴出来,满口“我赔”“我改”;等风头一过,又大多任性如昨。

二、部分互联网服务平台的“傲慢与偏见症”

应该指出,一部分互联网服务平台,确实得了一种“傲慢与偏见症”。傲慢,往往源自体量。店一大,难免产生欺客心态:体验不好,你可以选择离开,我的用户还多,你又有啥选择?别的平台,说不定比我还烂;哪个用户真出事了,也不怕,咱财大气粗,赔得起钱、挨得起罚。至于偏见,则往往由于短视。许多平台,只把“服务”挂嘴上,心里想的,却是拿套路来“打发”、拿赔偿来“摆平”。换言之,在这些平台看来,“用户”都是“杠精”,而“客服”更是划不来的“包袱”。

“大平台病”,当然有药可医。治“傲慢症”,需要外界加强制约力度。平台体量再大,也会怕监管方管得严、罚得狠,也会顾忌大批使用者决绝卸载、用脚投票。治“偏见症”,则需要平台自身转变理念。用户的评价,是平台的镜子,可以及时照出斑点和伤痕;用户的槽点、痛点,既是鞭策,更是新需求、新商机。做好服务,用口碑赢得用户,或许正是最明智的经营之道。服务与逐利,谁说不可以实现统一呢?

具体到“客服病”问题,作为互联网平台服务的重要环节,这并非是“锦上添花”可有可无,而是必须补齐的短板。客服的态度、能力和水平直接影响着用户的体验和反馈,任何产品和服务难免存在这样那样的问题,态度友好、处理问题高效,往往能够得到谅解和宽容,甚至收获用户的美誉。而把用户的“不计较”误解成纵容,无限度地通过牺牲服务来追逐利润,这样做,必将因“欺人”而“自欺”。

对于那些热衷“摊大饼”的互联网服务平台,别只顾着做大招牌和饼铛,把服务的质量提上去、把品质的要求树起来,才能让大饼不至于越摊越薄,才能经得起市场的检验、收获用户的满意和支持。

这正是:平台求富,莫忘用户;做好服务,才是正路。