加强客服精细化管理,助力企业客户转化率百倍提升

客服主管小朱问:

“小王,汇报下你今天的工作内容、学习计划、业绩目标!”

售前客服小王回答道:

“工作任务:挂旺!“

“学习计划:产品!“

“业绩目标:恩~~不是很清楚。”

这个是一个比较经典的客服主管与售前客服的对话,如果企业团队中有出现这种客服,那就需要抓紧去优化管理方式了,一个客服只局限于挂旺接待客户,那永远是没有办法提升的,更别说提升整个团队的业绩了!

接下来我就帮大家阐述下怎样的客服管理才算是精细化管理!

1、客服工作要量化

所谓的工作量化就是指每个客服每天要清晰知道自己当天的工作内容、学习计划、业绩目标,这样客服工作起来才有条不紊,才会过得比较充实,而不仅仅只是准时上班挂旺,准时下班休息,正所谓不会总结的客服不是一个好客服,木有干劲、充实的客服团队不是一个好的团队!

(1)工作内容

就拿售前客服来说,工作内容只是单纯挂旺吗?其实远不止这些。挂旺只是最基本的工作,学会总结今天的工作内容更重要,例如在每天的总结会议汇报下自己今天接待了多少了客户,售前售后占比多少,哪个时间段人多哪个时间段人少,大概转化率能达到多少,有多少纠缠的问题比较难处理需要协助,需要优化提升的地方有哪些等等!这样不仅仅是对自己工作负责,提升自己的服务技能,对整个店铺的提升非常有帮助的!

(2)学习计划

每个客服要清楚当天的的一个学习计划,在巩固当前知识的前提下,要不断去学习新知识,开拓自己的视野,然后应用到实际工作中,可以上班交接那除了自己学习,客服管理成员也要做相应的知识培训,起到一个引导作用。

(3)业绩目标

作为一个客服,如果不知道自己的目标,盲目工作,那工作起来就会缺少干劲。当然对于业绩目标设置,还需结合实际去定制,不是头脑发热随便给出,这个也是关乎到客服自信心的提升,如果您定制了一个永远无法完成的目标,那么对客服的打击也是很大,最后起到适得其反的作用!

2、督导工作要重视

督导客服在客服团队里面占着很重要的位置,所以这个角色是值得花时间去培养的,那么督导客服一般是做什么工作呢?(参考下表)

 

从上表可以看出督导客服的重要性,她不仅只是监督客服的数据与聊天记录,同时也兼顾着产品的培训,紧急投诉的协助处理,紧急情况的应急调度等,责任很大,但最终目的是不变的,即监督提升整个客服部门的服务质量。

3、美服云客服全面提升客服服务质量,实现精细化客服管理

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