为什么客服解决不了客户的问题?原因竟是……

滴滴事件之后,客服这个默默无闻小众的工作领域一下曝光在媒体和大众面前,大家拿着放大镜去关注和评论客服工作的每个环节。但是事实上,客服是解决不了客户的问题,表面原因是客服人员能力和支持能力的不足,再深挖是因为以解决客户问题为导向的流程体系缺失或失效,而更深层次的原因是企业对客服的定位偏差以及背后的服务价值观。

客服为什么解决不了客户的问题?这个值得所有整天忙碌的客服从业者沉下心来好好思考,是见怪不怪,还是力求改变,这也许就是所谓的“不忘初心”。

客户对客服的需求是什么呢?提供咨询、处理投诉、转派工单?不止于此,很多客户都是迫不得已,甚至已经焦虑万分才联系客服,他们对待客服就像抓住救命稻草一样,期望客服可以处理所有问题,此时此刻客服就代表着企业,客服是客户所能接触到的企业方的代表。

但事实上大部分客服要么用极快的语速跟你沟通,无意但又清晰地传递着赶客的信息,要么就是冷冰冰地把你的痛苦记录下来和表示“深表同情”以外就没有更多实质性帮助,更有甚者会代表企业与你据理力争,证明是由于你没有恰当使用产品或客户自身的问题导致的后果。

为什么客服解决不了客户的问题呢?

一、表层人员能力和支持能力

因为所有的客户问题都是需要客服人员来沟通化解,所以从表层上看,很容易归结于客服人员能力不足,以及扩展开来的对客服人员相应支持能力不足,如系统支持、知识库支持、话术支持等。

美服云客服智能云客服平台多年深耕客服系统行业,支持PC+微信公众号+手机+商城+微博等全渠道一站式接入,帮助客服减轻工作压力的同时,更为企业挖掘更多潜在客户。通过对客户行为等大数据的充分挖掘和应用,我们可以对客户诉求的分析从定性走向定量,从模糊走向精准,从不可预测到可预测,这些更好的支持能让客服化被动为主动,提前预判客服需求,提供更高效和更准确的解决方案。

二、中层解决客户问题导向的流程体系和权限

客户问题解决不了的更深一步原因就是:企业是否建立完善的以解决客户问题为导向的流程体系,这个流程体系不仅包涵客服部门内部,也包括企业内跨部门的解决问题的流程。其中权限是这个流程体系中确保能够解决问题的关键因素。

要想快速的解决客户应急需求,显然不是客服的个人能力能完全决定的。这需要有一套能快速解决客户问题的流程体系,而这个流程体系的设计者显然比这些流程的执行者更加的重要。

美服云客服系统不仅能够高效整合多渠道客户请求,且整个系统以工单为核心组织一切事物,系统可根据客户问题类型进行自动分配对应服务人员,且系统具备灵活地流转功能,支持跨部门协同工作,当客服遇到无法解决的客户问题,可直接邀请其他同事回答,大大提高了客服工作效率及客户满意度,实现从流量到客户到成单再到数据分析的全流程管理。

三、深层企业对客服的定位和服务价值观

造成客服无法解决客户问题最深层次原因就是企业对客服的定位,以及背后所折射出来的服务价值观。

在很多企业客服团队被打上这样的标签:“成本中心”,只花钱不赚钱的部门;“擦屁股的部门”,帮助企业收拾各种产品或运营带来残局的。在这种思维的主导下,客服在企业中得不到资源投入、客服在公司的运营中缺少话语权、客服在实际的问题中缺乏权限,客户声音没有得到有效关注。这样的客服中心如何能够解决客户问题?它只是夹在客户和企业中间的夹心饼,两头受气。

一个真正关注客户,具有客户思维的企业不只是把“客户至上”作为口号或者贴在墙上的标语,应该对客服有着更深理解的定位,并进行相应的组织设计和流程设计。

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