美服云客服:治愈你企业一生的“顽疾”

近几年来,在市场经济条件下,企业的营销环境发生了巨大的变化。高科技的广泛应用,信息高速流动,产品硬件标准趋同;公平、有序的市场竞争环境逐渐形成;商品的品种、质量和价格大体相当;利润已低到接近成本,这一切使价格竞争到极限。

所以,谁能为顾客提供优质服务,谁就能赢得顾客,赢得市场。服务竞争正是适应这一规律应运而生的,它是对传统竞争模式的竞争。

根据《美国营销策略谋划》的研究结果:91%的顾客会避开服务质量低的公司,其中80%的顾客会另找其他方面差不多,但服务更好的企业,20%的人宁愿为此多花钱。美国哈佛商业杂志1991年发表的一分研究报告显示,“再次光临的顾客可谓公司带来25%-85%的利润,而吸引它们再次光临的因素首先是服务质量的好坏,其次是产品本身,最后才是价格”,因此,做好服务工作,以真诚和温情打动消费者的心,培养“永久顾客”,刺激重复购买,才是谋求企业长远利益的上策。

任何一家企业,无论其所提供的产品是量化的物,还是无形的服务,最终都将受到市场和客户的检验。无论你的销售人员是多么的巧舌如簧,你的企划人员是多么的标新立异,你的产品研发人员是多么的高深和专业,这些产品和服务终归还是必须服从和服务于消费者即最终客户的需要和要求。但无论是上述生产和服务链条中的任何一环都不可能时时的与最终客户取得直接或面对面的实质性接触。

当今,许多企业中的销售、市场营销和客户服务、支持部门都是作为独立的实体来工作的。由于部门界限的存在,这些不同的业务功能往往很难以协调一致的方式将注意力集中在客户身上。再加上微信、qq、微博、微信等多渠道沟通平台的发展,导致客户信息分散,管理困难。

据国际权威机构调查:对客户服务不好,造成94%客户离去!因为没有解决客户的问题,造成89%客户离去!每个不满意的客户,平均会向9个亲友叙述不愉快的经验。在不满意的用户中有67%的用户要投诉。通过较好的解决用户投诉,可挽回75%的客户。及时、高效且表示出特别重视他,尽最大努力去解决了用户的投诉的,将有95%的客户还会继续接受你的服务。吸引一个新客户是保持一个老客户所要花费费用的6倍。以上几点,是由经过研究许多跨国知名企业长期对客户调查的统计而得出的结果。

一直被众多公司用来维护客户关系的客户服务支持平台——美服云客服,它可以更快捷地在一个平台上统一受理来自电话、网站、电子邮件、微信、微博、APP等渠道提交的客户服务请求。同时,对客服的响应时间、处理速度、进度进行提醒、跟踪,轻松地对客户服务请求进行快速地响应和科学的管理,让客服工作井井有条。企业以此来提升客户的满意度和忠诚度,最终实现公司的客户可持续发展的战略意图。

另外,良好的沟通或与客户建立互相信任的关系是提供良好的客户服务的关键。在与客户的沟通中,对客户保持热情和友好的态度是非常重要的。当客户致电投诉或反映问题时,是希望得到重视和帮助。企业要设身处地为客户设想,体会客户的感受,重要的是在沟通当中要始终保持冷静和热情友好的服务态度。

我们在与客户的沟通当中充当的角色不是一个独立的个人,而是代表整个团体乃至整个公司。客户通过短暂的电话或者短信沟通来反映他的问题,如果在沟通当中,客服人员给用户印象是不好的,那么这个负面的印象可能以后长久地影响用户对公司服务的看法及信心。

所以,当客户态度不好时,我们也要保持冷静、耐心、热情的服务态度为用户服务,令客户感到满意。而美服云客服作为一个智能、便捷的客户支持平台不仅更能够帮助客服快速解决重复的问题,提高办事效率,还可以帮助企业做全方位统计,做全面的客服绩效考核,让企业快速了解每位客服的服务态度和表现。

客户服务从某种程度上,它可以看成是一个企业的成本中心。客户是公司的资源,是根基,是命脉。就有如一个士兵,他有强壮的体魄,有高超的战斗技巧,但如果没有精良的装备,在战场中他的生存机率是很低的。通过提供优质的服务,可以赢得客户的信赖和支持,确保留住每一个现有的客户,并不断开拓潜在的客户,为企业带来源源不断的效益,这也正是客户服务的魅力所在。

客户服务是一门永远学不完的艺术,客户服务意识及技巧完全需要我们到工作中去总结,不断提高客户满意度,提升公司整体业绩。点这里 meetfine 免费试用吧。