滴滴事件,注定带来客服行业“地震”

不幸再次发生。

8月25日中午,浙江省乐清市公安局官方微博@乐清公安发布信息,破获一起滴滴顺风车司机强奸杀害女乘客的案件,距离上次的空姐被杀案不过短短100天。

安全恐慌加上“垄断”的资本之恶,让滴滴一时间成为众矢之的。而滴滴客服,也因在这一事件过程中的处置失当,深陷网络舆情漩涡。

滴滴事件,绝不是单一的客服失当,对于各种声音我们也不予置评。但毫无疑问的是,滴滴事件肯定会带来一场客服行业“地震”,让企业重新界定客服地位、重新思考客服价值、重新优化服务体系。

我们很心痛,为已经离开人世的女孩。我们也很纠结,这个事件涉及到很多客服圈同行,无论是事件当时的客服人,还是事后自省的客服团队和管理者,也在认真面对。因此,我们也曾试图闭口不谈,以减少这件事激起的动荡。然而,指责,不解决任何问题;沉默,也不是真正的尊重。

2008年汶川大地震,温家宝总理手书“多难兴邦”。一味的逃避、沉默,或泛滥的口水和情绪并无益于客服行业的发展,如果滴滴事件能够带来更多理性建设性的改善,那这场“地震”虽然苦痛,但也算有收获。

一.几点感触

1、让滴滴客服来背整个事件的锅,是不恰当的。

在现有的公司架构下,绝大多数的客服工作更多是基于客户服务政策做一线执行,权限和制度之下能调动的资源、能执行的办法非常有限。

“不是不想,而是不能”,展现的是不少客服人的无奈。

因此,这次错误绝不是单一的客服失当。企业对客服的重视不够、客服话语权低、内部协作系统不畅、权限归属不清、政企信息联动失调等等,都是导致此次事件形成的多方原因。

滴滴客服有错,也因为处在与客户的交互窗口而聚焦放大,但不应该全部罪责加于一身。

2、客服体系的强大不取决于技术先进、流程完善,而是企业价值观和经营导向。

经过这一事件你就会发现,客服体系的强大其实不取决于技术多先进、流程多完善,而是取决于企业价值观和经营导向的方向在哪里。

在当下,很多企业都在喊嚷着“用户第一”、“体验为王”、“客服中心应作为一级部门”等一系列关于重视服务的口号。但最终该企业是“重视成本导向”还是“用户事,无小事”,则在一系列突发事件曝光后,一览无余。

大如滴滴的客服团队话语权尚且如此、中小企业客服可想而知。

企业应更多考虑如何站在更高的的公司层面整体布局和规划,并真正做到“以客户为中心”的大客服战略,保持客户核心需求甚至是生命安全与企业利益的高度统一。

二.理性建设性地看待

1、客服无小事

(1)现状:客服在企业中的地位被低估了!

A.行业层面,整个社会层面对客服人的定位都是偏低的:认为客服人学历低、劳动力廉价、是人都能做客服。

B.企业层面,仍然给不到客服部门应有的一级部门权与责的足够重视。薪资低、待遇差、权限低,整个企业的内部流程与沟通机制支持力度不够。

C.客服人层面,仍有不少客服人认为客服工作是一个又累又繁琐的工作,许多从事这个职业的人都觉得这是个没有多大晋升空间的工作,不知道做客服的未来究竟在哪里?找不到个人的归属感与责任心。

(2)建议:口号式的“客服重要”可休矣

我们都知道,只喊口号是没有用的。要想真正提高客服地位,有下两方面建议:

A.从企业层面,树立正确的企业服务价值观,真正做到“用户事无小事”。重视客服员工,重视客服部门,加大企业对客服部的内外及软硬件的升级与客服员工的投入。

B.客服中心,建立一整套成熟、高效的客服体系。管理者应具备整体架构和事件把控的能力划定常规问题的规划处理办法,并可建立规划流程之外的应急预案机制、特事特办通道和办法。充分放权,给予客服员工在突发事件中的主观能动性和处理空间。整体流程中有应急预案、特事特办通道和办法。

(3)关于客服外包

考虑人力和管理成本,一些企业会选择客服外包业务,这是业内的普遍现象。

一般企业会把那些阶段性、简单重复、非核心的外包给第三方呼叫中心。然而调查显示:一些客服外包团队应聘门槛低,很多客服人是干半年就走的临时工、效率低、薪资待遇低、人员流动性大。也因为没有从属关系,外包客服团队得到的培训不足、关怀不够,因此很难建立企业认同感、归属感与责任感。因此,业内才常见有外包客服普遍素质不高的诟病。

我们认为:外包客服,本身不存在问题。对外包团队的培训与管理不当,才是问题。因此,如果你的企业客服团队是外包,必须加强监管,保证服务不掉链子、内外协作流程疏通。像滴滴这样大的出行平台,可以选择将其客服热线外包给第三方公司,但其安全管理和保障事项还是必须由滴滴客服中心自己来把控,而且必须和外包公司约定好安全管理和保障事项如何处置及衔接等问题,同时建立严格的安全等级风险区分处置制度。

2、服务流程的专业化、灵活度,要结合企业经营的特殊性

(1)规划化和灵活性

一方面,我们要保证服务流程的规范化,遇到常规事件时专业标准化处理;另一方面,我们也要保持灵活性,警惕过度标准化带来僵硬的“照章办事”。建立紧急预案机制,设置特殊通道、并赋予执行层在特殊情况下“特事特办”的权限。

(2)结合企业经营的特殊性

在思考客服体系建设时,要结合企业经营的特殊性。各个企业的商业模式不同,服务的长度(有前中后的不同服务触点)、深度(服务的程度性)、和广度(服务范围的界定)也会有很大区别。而这其中,涉及到经济、财产、生命安全的业务,要投入更多精力、多维思考产品模式和服务方法是否适宜。

例如医药企业,就应该要求客服有基础的医药病理知识,在面对客户可能因为药品引发疾病的情况时,要有更科学、快速的处理办法和建议。

3、防患于未然,企业的风控体系和监管体系很重要

在这次事件中,有不少人聚焦于讨论滴滴顺风车商业模式问题,认为它存在很多安全隐患。顺着“安全隐患”的思路,我们把范围扩大一些、把眼光放在自省上,会发现存在安全隐患的产品与服务实在太多。例如,外卖行业,会涉及消费者的食品安全和信息安全问题、会涉及配送员的配送安全和服务方法问题……这些问题,一旦发生就是大问题。

因此,完善企业的风控体系就极为必要。值得注意的是,企业的风控体系,不单指市场、公关层面,还应该提前至商业模式、产品设计、服务等层面。只有企业将风控体系完善到业务(服务、产能、模式)的方方面面,通过对风险项、风险数据等高危信息实施共享管理,建立起与监管部门的信息通道,实施风险与监控的联动机制,才可能控制住风险,实现风险降低的目的。

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