客服中心管理执行力差?6大解决办法打造高效率团队

随着客服中心客服代表业务能力、自我绩效管理能力以及客服中心管理者的更加成熟,客服中心管理的执行问题最终如何能得到快速、有效解决?接下来就和小编一起学习一下。

一、客服管理者需敢于承担责任

对于客服来说,要在较短的时间内对一个大型客服中心项目完全熟悉,任何接受其变革任务的管理者都必须有完成目标要求的决心,不仅仅是精神上,还有体力上的;项目变革给员工带来巨大的不确定性,这种不确定性伴随着员工对自己未知前途的恐惧,在原有文化的作用下,将会对变革者带来巨大的挑战;如果管理者没有完成目标的决心,一切都将等于零。

二、客服管理者需有制度推行保障

一个完善的客服中心组织体系,能够通过对关键业务流程的梳理和提炼,准确定位客服中心内部的核心职能,构建起完善的部门和职位体系,从而形成客服中心执行力所需要的内部环境和管理保障。但必须注意的是一定要在客服中心组织架构的调整上,确保客服中心的内部结构与关键业务流程相似;体现权威、责任、及绩效挑战的直接统一;确保客服中心内部沟通渠道简单而有效。

三、理团队需制定可行工作计划

对于企业来说,想要拥有规范制度和优秀文化的客服中心不是一朝一夕能够建成的,必须有一个系统、可行的工作计划来逐步实施和实现。

详实的客服中心工作计划需要整个客服中心团队的一致性努力工作来实现,因此客服中心的团队建设非常重要,在制定客服中心的变革执行计划时,不仅要考虑整体层面,还必须将整个管理团队、甚至是一线员工纳入到计划的制定过程中,只要采取尊重、民主、以事实为基础的态度,就一定能够制定出可行的工作计划。

四、客服中心需建立完善业务流程

客服中心的业务流程是指围绕客服中心目标有序地进行的一系列活动以产生服务水准协议所规定的业绩目标的过程。针对不同的业务流程,应有一整套的操作规范来配合,只有这样,流程才不是一个空架子,才能达到实际的效果。

美服云客服是一款实用、简单地智能云客服平台,整个系统以工单为基础来开展一切事物,标准化的客户服务流程,可以自动根据客户问题类型将任务分配给对应的服务人员,帮助企业快速梳理客户问题,快速解决棘手问题,投诉率直线降低。

五、客服中心信息沟通渠道的建设

客服中心是劳动力密集型的行业,沟通与信息交流便成了一个对管理者来说非常关键的问题,只有这样,管理者才能及时发现问题、了解问题并迅速解决问题。

为了加强上下级的沟通,确保客服中心与企业内部其他部门之间的协作与信息沟通。美服云客服还可以将未能及时处理或者无法处理的客户问题,直接转接给其他部门或者同事,跨部门协同工作,让企业服务效率更高。

六、建立强有力的绩效管理系统

客服中心绩效管理的最终目标就是保证客服中心和它的所有子系统(部门、团队、员工等)以一种优化的方式在一起工作,以确保获得优质客户服务水准的实现;绩效考核是对客服中心工作人员一段时间的工作、绩效目标等进行考核,是前段时间的工作总结,同时考核结果为客服中心内部甚至是公司内部相关人事决策(晋升、解雇、加薪、奖金)等提供依据。

美服云客服中的统计分析模块,其中就设计了详细的数据统计分析功能,不仅能够查看个人处理客户问题的数量,还可以进行同部门成员的数据相互对比,全方位地数据统计分析,让企业管理人员能够轻松通过数据地对比分析,更好地管理好客服团队及服务好企业客户。

扫码关注,了解更多