留住您的客服,留住您的客户,您就应该这样……(一)

站在风口上“互联网+”毅然要颠覆绝大多数企业的商业模式,而人们对社交化媒体也越来越亲睐、越来越离不开。社交化媒体的受众由之前的年轻一族,逐渐扩大到了全民刷屏时代。

毋庸置疑,短信和电话已经逐渐被微信和QQ等即时通讯所取代。只需要网络,就可以连接一切、沟通一切。

社交化媒体的兴起和普及,给人们的生活方式带来颠覆性变化的同时,也给企业带来了前所未有的机遇和挑战。

以电话为主要沟通渠道的传统的客服中心,已经不足以满足多媒体信息传递的需求了。面对微信、APP、邮件、在线客服等各种渠道扑面而来的客户支持请求,客服如何受理,又如何管理,这是目前众多企业在客户支持方面所遇到的比较棘手的问题。这不仅仅增加了客服的工作量,同时,解决客户请求受理也变得复杂、繁琐。

简而言之,互联网时代下的客服往往会面临如下三个问题:

1.多样化的渠道使的客服分身无术。在业务量较少的企业中,一个渠道的客户问题不足以聘请专职客服,企业只能让一个客服管理几个渠道。更有甚者,对于咨询量不是很多的企业,客服需要管理四五个渠道,这就导致客服比较繁忙,对于客户问题的回答从质量到效率都得不到保障。

2.问题响应不及时。客服管理的渠道增多后,容易应接不暇,不知道具体该关注哪个渠道,容易造成客户的问题搁置太久,一直无人回答。这就给了客户一次体验较差的客户服务。

3.重复问题太多。客户咨询的问题,常常出现重复的状况,通过一个媒介,我们可以设置回复模板,但是,对于多个渠道,在客服面对相同的问题的时候,只能不厌其烦重复着相同的答案。经过多次的重复劳动之后,她们的激情已经被耗费殆尽。

互联网的客服问题,自然还是需要互联网的产品解决,笔者推荐美服·云客服。

美服·云客服是一款基于云计算的客服管理平台,它可以统一多渠道的问题。微信、PC端、电话、短信、邮件等渠道,一键绑定,生成工单,所有问题都可以得到及时有效的反馈。

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美服·云客服是衔接起多种渠道和简易客服的桥梁,省去繁杂的渠道管理,所有问题都转化为工单,尽收囊中。

如今,桥已建好,你在哪里? 

(精彩再续……)

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