@所有人,这样开挂的工单系统,才是粘住客户的最佳手段!

  工单系统作为一种服务方式,正在慢慢的被企业所了解。它的应用场景有IT运维、客户服务支持和企业售后服务等。在企业的服务领域应用中,与工单系统同一应用的还有远程协助和在线会话等。有内部IT运维以及客户服务方面的企业都可以搭建一套工单系统来加强内部各部门之间的流程配合、问题跟进,能有效提升工程师处理客户问题的效率,为客户请求服务带来更大的便利。

  为什么企业纷纷使用工单系统?
  1、方便服务客户,了解客户详细资料,例如什么时间来电、咨询了什么问题、有没有及时得到解决等客户详细信息。
  2、客服使用工单系统,可实时了解来询客户信息,及时查看客户往期查询资料,高准确率预测客户提问,及时给出精准答。
  3、降低服务客户的时间。利用工单系统简单明了的查看客户信息,减少一些不必要的咨询。并且工单系统知识库能够存储产品信息、客服培训资料、客户经常咨询的问题等。
  美服云客服工单管理系统功能优势
  01 全面追踪用户信息
  通过美服云客服提供的前端页面,可将用户问题生成工单,且用户的每一次记录都可以进行追踪和处理。跨区域、跨部门沟通功能,更为用户提供了高效、便捷的服务。
  02 工单多样化提醒
  实时的邮件提醒,让工单受理人、客户可随时了解工单处理状态;且美服云客服工单精灵,也会实时提醒工作人员,实时响应客户需求并提供及时的解决方案。
  03 智能分配,灵活流转
  根据客户提交的问题类型,系统可自动分配给指定的部门或员工,且工单可在各部门之间灵活流转,实现跨部门合作,保证快速、高效地解决客户问题。
  04 日志让事件有迹可循
  工单日志能够详细记录工单处理的整个流程和步骤,从工单被受理到处理完成,处理过程一目了然,全面、清晰地追踪事务进展。
  05 工单主题、正文翻译
  针对外贸企业,美服云客服还添加了工单主题、正文翻译等功能,让用户能够实现实时的在线翻译,让跨区域、跨国工作协同更便利。
  06 工单自定义字段
  企业可以根据自己的业务需求,完成相关自定义字段的设置,与企业业务匹配度更高,完全满足了企业工单个性化流程。
  07 多语言切换功能
  美服云客服工单系统还支持多语言环境,灵活的多语言切换功能,完全满足了国际化企业的需求,为不同企业客户服务提供便利。
  业务处理方面工单操作流程如下:
  对于客服中心工单系统的业务处理,客服相应的工作包括如下几点,每一张工单业务要实现下面的所有业务处理:
  1、预定客服接到客户电话,工单会根据客户提供的信息,系统自动创建该问题工单,并录入所有关于该问题的相关信息;
  2、根据服务类型的不同,提交到不同的部门进行处理;
  3、各个部门拥有处理工单权限的人员查看待处理的工单,如果在负责范围内,则进行处理,并填写处理结果;
  4、如果不在范围内,转办给在范围内的部门处理;
  5、处理完成后,跟进该工单的服务类型判断是否需要进行回访;
  6、回访客服查看待处理的工单,对客户进行回访,不做回访的工单可以直接结束。
  7、当一个工单被解决后,该工单在系统中会被标记成已解决,并作为该客户事务的归档以便后续追踪和查阅。
  企业的快速发展
  将会伴随着大量重复的基础问题产生
  客服时间被占据
  客户问题回复不够及时
  问题反馈、解决进度缓慢
  ……
  大量问题亟待解决
  从此刻起
  告别无意义的回复等待
  与简单问题复杂化说再见