互联网客服异地外包,是解决问题还是敷衍客户?

如何让客服真正做到“以人为本”,成为一键畅通的“服务天使”,更好地满足用户的“客服需求”?这条路其实还很漫长。归根结底,企业的服务理念和水平,才是决定客服质量的根本。

“一线客服没有权限,您的反馈会加急标红”;“相关安全专家介入处理,稍后回复”;“目前客服都在忙,请您耐心等待”……

互联网时代,这些常见的“客服用语”从电话那头转移至手机屏上。尽管客服平台更加多样、服务渠道更加多元,但技术提升带来的客服“全天候在线”,却并未实现服务的高质量同步。

美服云客服作为一款全渠道的智能客户服务支持平台,系统以工单为基础来组织一切事物,且能够将来自多渠道的客户请求统一整合到同一平台,并根据客户问题类型进行自动、智能地分配,高效、灵活地流转功能,让客户体验度更高,客服工作压力也明显降低。

我们经常发现某电商平台APP拨打客服热线,电话长期挂断,形同虚设;在某微信网店交易页面咨询在线客服,几天后才收到“在的,亲”之类的滞后回复;联系某软件线上客服,解释半天诉求,却只有“稍等”和“不能处置”的回应;更有甚者,通过“智能答复”收到一连串令人苦笑的回答后,还会跳出一条“请评价我们的服务”的标准问题,这样的“智能”着实谈不上客服升级……

美服云客服智能工单系统,不仅能够快速响应客户问题,而且还具备实时地工单提醒功能,并且已经实现了PC端与手机端的高效同步,即使客服在外办事,也能够随时随地掏出手机解决客户问题,轻松解决客户问题响应不及时、请求无应答等问题。

目前多数互联网企业的客服业务实行了外包,一些外包客服人员则声称“自己很无奈”,成了一些互联网企业的“挡箭牌”。

其实早期的外包客服搭建起来的客服中心较为专业,甚至不少客服行业规范就是在外包中建立起来的。但近些年,很多企业为了压缩成本,选择了一些不正规的外包服务公司。这些不正规的外包客服,在培训、管理、流程协调等成本大头上偷工减料,让“服务用户”变成了一句难以落实的口号。另外,外包公司的客服没有处理用户问题的权限,容易导致品牌认同感的淡漠和工作责任心的缺失。客服本应当成为连接用户跟平台的绿色通道,结果却变成了隔断两者的“梗阻”环节。

不可否认,网络客服行业这些年在技术研发、制度建设、智能服务、效能提升等方面取得了一些成果。但要让客服真正做到“以人为本”,成为一键畅通的“服务天使”,要更好满足用户的“客服需求”,还有很长的路要走。

美服云客服工单系统目前已服务于全国多家客户,支持PC+APP+微信公众号+微博等多渠道一站式接入,全面打通售后服务全流程,智能派单+知识库管理,提升企业服务度与专业度,对新用户提供7×24小时的免费试用服务,完全满足大客户个性化需求。

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