Zendesk模式玩家美服云客服,在内部效率上说事

转载:【猎云网杭州】12月13日报道

美服云客服联合创始人李雷向猎云强调:“我们不是客服管理软件,而是客户支持软件。”

15年3月上线,美服云基于工单系统,支持企业客服在一个平台上统一受理来自电话、网站、电子邮件、微信、微博、App等渠道提交的客户服务请求,客服与客服之间支持在线语音。美服云想要解决信息碎片化,降低客服不同平台切换成本,通过客服类营销的信息化经营来提升企业内部运营效率。

基本流程逻辑是:客户提出待解决问题,系统提交工单智能或人工分配客服,多渠道整合,将不同应用场景下的客户问题同步推送至PC端和微信移动端。系统对客服的响应时间、处理速度和进度进行实时提醒跟踪,并将每个客户问题转化为工单并实时留存。这样的考虑一是支持实时查询和生成知识库,方便自助回复和查询;二是为管理者掌控细节动态数据提供便捷性处理。

Zendesk模式玩家美服云客服

李雷跟猎云聊到,对于企业而言提升客户满意度的两个关键点,一是快速响应,二是一次性的快速解决。对于其中的处理过程是否透明化、内部系统怎么配合客户并不关心。美服云客服着力内部协同流转的更顺畅,故以图表和数字的形式呈现出客服绩效并自动生成排行榜单,这样有助于形成内部激励机制。

美服云客服的客户定位是TMT行业的中小型企业,现阶段企业用户2000+,用户群中SaaS类和云服务类企业占比较大。团队现阶段20人。盈利模式是正常收取年费和提供增值服务收费,按个性化需求提供定制服务。目前是一个并发数免费,一个以上按1800/个/年收取费用。

消费互联网已经相对成熟,产业互联网才刚刚起步。客服是CRM四大细分领域之一,占市场总额的37%。国内的SaaS平台云客服服务领域有灵感来自于Zendesk、同样基于工单系统的Udesk和逸创云客服。美洽则更偏重实时化场景。大热模式吸引了愈多入局者,期待中国独角兽在诸位中诞生。