客服人害怕机器人,还是不愿提升的自己

五年前,我们对智能AI知之甚少,总觉得是科幻电影里的未来产物。可五年后的今天,AI软件层出不穷,百家争鸣,甚至智能研发工程师成了最热门的金领岗位。

在科技日新月异的今天,勤奋可能根本不值一提。选择的作用远大于此。当然世界不会辜负聪明拼搏的人,正确的选择+努力勤奋才是保持体面生活的关键。

01 服务业的变化

我国已进入消费结构加快升级的新阶段,不断升级的消费需求有力地拉动了服务业增长,服务业发展前景看好。2017年,中国服务业增加值427032亿元(人民币),占GDP的比重达51.6%,超过第二产业11.1百分点,成为中国第一大产业。

与此同时,个性化的升级服务,被追求与众不同和更高享受的中产阶层所喜爱。他们愿意掏出口袋里的钞票,用金钱换时间,用金钱换便捷,用金钱换享受,只要你提供的是他们想要的,就有你的市场。虚拟的服务付费逐渐被接受。例如老年人付费让人讲故事,读报纸等,占用时间的付费模式会拥有越来越多特定的粉丝。

传统行业的竞争会越来越白热化,产品、设计、推广的同质化,正在倒逼服务提升。服务产品化不再是口号,服务必须赚钱!而让服务具有变现能力的人才还是少之又少,机会也在这里。

服务业是标准的劳动密集型行业,如果靠原来的工作效率,要满足不断增长的服务需求,是远远不够的。迫切需要新技术,来满足简单重复低价值的庞大人力需求。

不管是需求升级,还是人口锐减,都会使服务多样化,产品化、差异化的趋势越来越明显。马斯洛需求层次理论决定了,在满足了最基本的生理和安全需求以后,社交、尊重、自我需求都会让服务走向高端和多元。

02客服的焦虑

因为一直在客服岗位深耕,所以很了解这个劳动密集型行业的从业者对机器人有着怎样爱恨交织的情感。排斥拒绝、被动接受、既高兴又害怕、对未来迷茫

03 正视与AI的关系

谷歌董事长施密特曾说过:“别担心失业,人类将与机器相依为命,机器人也不列外。”就像现在白领人手一台电脑一样。以后的工作模式,也许是人手一个或多个机器人。现在也许不可思议,但是未来十年也许稀疏平常。机器人可能在很长一段时间内,成为人类的好帮手。

智能AI帮人类解决了大量繁琐重复低价值的工作,更多人力得以解脱出来,去从事更高级的设计、管理、体验、创造、分析类的工种。人类整体的工作效率被大大提升。

机器人将承担更多危险的工作。例如爆破、拆弹、高危环境作业等。

人脑的存储量远不如电脑,机器人的存储信息和快速调取,可以帮助人类在问题面前做有效精准的判断。机器人的聪明是建立在海量数据汇总的基础上,对于判断、创造等一筹莫展,这正好弥补了人类的短板。利用机器人,我们可以更好发挥人的天性。

随着机器人的介入,人类的工作效率会越来越高,工作时间越来越短,而且效率回报越来越好。休息的时间也更多了,娱乐需求会更加丰富。

04 你需要改变

机器人带来改变是必然的。该来的总是要来的,你无力抗拒,不如坦然面对。他不会因为你自己捂住眼睛,就停滞不前。

不要只关注短期利益,要看长远趋势。学会分析利弊,在人生的道路上做好规划,然后脚踏实地,比蒙头往前冲,更加有效。

不要被焦虑包围,而忽略了美好的景色。整日的担惊受怕并不能解决问题。其实现在最大的担忧不是机器人带来的威胁,而是我们自己被焦虑困扰到裹足不前,毫无斗志。

在服务方向的选择上,尽量朝投诉处理、体验设计、客户运营、价值研究、机器人操作等方面靠近。这些都是较难被机器人取代,同时又具备高价值的工作。未来能够服务变现、体验升级、懂得机器人,都会让我们在机会面前,有更多的筹码。

焦虑是一把双刃剑,让你迷失的同时,也可能催你发奋图强。衷心希望每位客服的未来都不彷徨,能找到值得一生卡位的安全港。

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