客服行业的高速发展,为何客户感受不到?

最近在很多热点新闻中,多多少少都有着客服人员的身影,众多网友都在指责客服的工作态度、处理流程、解决方式等等。很多人不明白,为什么一个专职的客服岗位工作人员水平,距离他们心中的基本要求存在那么大的差距。到底是外界给我们的期望太高,过于苛刻?还是我们自身的确存在一些问题?

关于客服的负面反馈梳理如下5点:

1、业务生疏,条理不清,动不动就让稍等一下,然后去问别人或者查资料

2、要么不敢承诺,要么随意承诺不兑现,答应回复电话基本都不回

3、解决不了问题,只会说帮反馈,帮督促,帮查询,时间越拖越久最后没结论。

4、每次联系都要前前后后重新描述一遍问题,好像都不做记录。有的有记录,但看了半天后还是不明白又要说一遍。

5、有问题的时候不承认,推卸责任胡搅蛮缠,驴唇不对马嘴。

出现这些问题负面的客服服务反馈到底是什么原因呢?总结有如下三点:

1、公司不重视

公司不重视,资源不足,公司要控制成本,导致我们人力方面一直不足,终于有了机器人这根救命稻草,赶紧上线,降低人工处理量,然后就把人工渠道藏在最深的地方,希望客户在机器人的环节就能够结束,降低人工服务的压力。

2、员工不好招

员工难招,标准一降再降,以前还敢要求大专以上,甚至于斗胆要求过必须本科生,后来中专、高中生也要,普通话不好也要,电脑不熟悉的也要,这样的员工如何提供良好的服务?

3、服务成本高

要想客户满意,既要支出人力成本(时间、精力)又要付出物质成本,本来公司就觉得客服部门只花钱不赚钱,要想改变谈何容易。

如何解决存在的企业服务问题呢?

现在的市场变化速度非常快,即便是一家企业的不同阶段也不断在尝试和调整着各种经营模式和策略,而我们客服行业的管理思维和运营思维却显得陈旧落后,不仅仅是落后,而且是被固化。就因为这样的禁锢,阻碍了很多新生的客服理念的诞生和推行,而行业中的个别管理人员从自身利益出发,为了维护自己的权威性、专业性和职业安全,坚守老旧观念,不容他人提出任何改善建议,固执己见等等,这些现象真的很常见。看似坚守了传统,实则严重阻碍了行业的创新性发展。

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企业只有积极提高自身的眼界、层次、格局和能力素质,并结合公司发展阶段和产品特性优化指标和流程,把服务的价值理念带给领导和其他部门同事,这样才能够实现公司、部门、客户共赢的结果。