优秀客户服务管理四大原则,快速解决企业效率及成本问题

客户是市场中最根本、最积极、最活跃的因素,以客户为导向,其实就是以市场为导向。抓住了客户,就占据了市场;顺应了客户,就适应了市场;发展了客户,就开拓了市场。客户既是企业生存之基,也是企业生长之源。

客户服务

从市场营销角度来看,从产品的整体概念中延伸出来的服务,服务的对象及内容出现了新的变化。它不仅包括对现实客户的服务,而且也包括对潜在客户的服务;不仅要提高客户的售后满意程度,还要提高售前满意程度。以消费者为中心的服务可以使企业创立个性,增加竞争优势,有效地增加企业的新销售和再销售的实现机率。

由此可见,客户服务在营销中的作用举足轻重,在整个销售过程中占的比例大概为60%至70%。客户服务如果做得好,就会在客户群中形成良好的口碑,而良好的口碑则意味着巨大的市场。因此,我们必须认清:

1、客户服务是一次营销的最后过程,也是再营销的开始,它是一个长期的过程。需要树立这样一个观念,一个产品售出以后,如果所承诺的服务没有完成,那么可以说这次销售没有完成。一旦客户服务很好的被完成,也就意味着下一次营销的开始,正所谓:“良好的开端等于成功的一半”。

2、为了提高服务效率,一定要把握好时间,干脆利索,去繁就简。没有谁喜欢啰里啰唆的人,做客户服务也是一样,如果你总有提不完的条件,甚至吹毛求疵,或者丢三落四,犹犹豫豫。这样不但影响效率,还会给客户留下很坏印象。

3、少说多做。巧妙回避言多必失的道理大家都应该明白,你如果在做服务的过程中滔滔不绝,不讲求方法技巧,这样以来,你还有时间工作吗?会让人感觉你不踏实,千万要管住自己的嘴巴。

4、要想把客户服务做到位,就必须真正站在客户的立场上去为他们考虑。人的心理是不断变化的,为了更加完善客户服务,还要及时了解客户的想法,及时调整自己的服务内容。

客户服务的展开要求企业能充分发挥其机能,只有客户服务的机能充分发挥出来了,客户服务的目的才能达到。因此企业必须要做到以下几点:

1、沟通

用客户能够理解与接受的方法,及时向客户提供信息,同时收集客户的要求与反应。在企业和客户之间进行有效的沟通。实践表明,在企业和客户之间进行及时、畅通的信息传递,就能使双方建立起友好和牢固的互相信赖关系。沟通机能的发挥,能为企业开发新产品及进行有效的促销活动等提供了依据。

美服云客服恰好是一款能够及时响应、简单实用的智能客户服务支持平台,不仅能够快速整合来自QQ、 微信、微博、网页、APP等多渠道的客户问题至同一平台,并且以工单形式,按照客户问题类型进行自动分配,让客服与客户进行及时有效地沟通,实时地问题追求与记录,帮助企业轻松稳定客户关系。

2、可靠

通过提供客户服务的品质标准,保持客户服务的内容连贯性和固有的特征即稳定性,从而使客户对企业产生强烈的信赖感,这就是客户服务的可靠机能。客户服务的可靠机能要求企业对自己的公开承诺和服务标准予以不折不扣的执行,从而使客户对客户服务活动产生认同感,进而建立客户忠诚,扩大市场占有率。

美服云客服系统还包括轻量级的CRM客户管理系统,可以帮助企业将客户按照等级分类,不同的等级客户对应相应的服务人员,让客户可以实时找到专人服务,完美的服务体验,让客户忠诚度越来越高。

3、反应

企业必须作到迅速对客户的细微需求和要求作出反应,这种反应体现在两个方面:一是一旦客户有不满产生,必须及时予以消除,不使留下任何有损企业形象的后遗症;二是能敏锐地感应到客户的任何要求变化、市场发展动向,从而使企业能作出准确的判断。

美服云客服系统的实时地提醒功能,恰好满足了客户问题回答不及时的问题,并且轻松实现了PC端与手机APP的高效同步,客服人员直接可以通过手机就可以随时随地处理客户问题,避免客户漫长地等待时间。

4、接近

实施客户服务最终能使企业方便、快捷地进入客户群体,并受客户的欢迎,以此消除企业和客户之间的隔阂,因为一般情况下,客户对企业的戒备心理或多或少是存在的。通过增加企业和客户的对话与交流的频率、时间、信息量等,拉近企业和客户的距离,从而使联系变得更容易,进一步在两者之间建立信任关系。

无论是从售前还是到售后,美服云客服系统都能够完美地帮助企业实现轻松地客户服务,而且系统还可以通过知识库分享功能,轻松地帮助客服解决60%以上的重复性问题,让客服工作压力降低的同时,更加为客户服务带来方便,减少了企业的运营成本,提高了口碑及市场印象。