《那些牛逼的客户服务解决方案案例》

服务没有技巧没有对错之分,且随着时代和个人能力的不同,会不断变化的,关键是要保持良好的心态、以客户需求和满意为导向,就肯定能解决任何问题和处理好任何用户。

只有修炼好“内公”,才能用好我们学的“一招一式”,否则就没有“真功夫”,只有“花架子”。小美精心整理了八大服务行业的典型客户服务案例分析,仅供大家学习参考。

1、IT服务

问题:“大客户”如何服务?

分析:

通过服务,给用户以得到了“特殊关照”的感觉,维系好大客户关系,同时发掘服务产品新的销售机会。

解决方案:

1、先用客气的口吻打消用户的“火气”

(相关话术:我们一直把您当大客户对待,您这么信任联想,我真心地感谢您。)

2、以“破例”的方式准备为用户上门服务,给用户“特别关照”的感觉

(相关话术:您现在不方便送修,我向站长申请一下,破例为您上门维修,不过,这次破例为特殊为您提供的。)

3、在适当的状况下建议“大客户”为长期享受“特殊服务”,最好在购买电脑时连同相关服务产品一并打包购买。

(关键话术:您当然是我们的大客户了,首先感谢您对我们的信任。如果您现在不方便,无法送修的话,我可以向站长申请破例为您提供一次上门服务,以保障您的工作不会受到影响。)

2、餐饮服务

场景:

王先生带客户到某星级酒店去吃烤鸭,由于餐厅近日推出了推销海鲜提成的方法,服务员小张高兴得没问客人要多大的鱼,就通知厨师去加工了。不一会儿,一道道菜就陆续上桌了。吃到最后,桌上仍有不少菜,但大家却已酒足饭饱。突然,有人想起还有一道“清蒸鲟鱼”没有上桌,就忙催服务员快上。鱼端上来了,大家都愣住了!“好大的一条鱼啊!足足有3斤多重,这怎么吃得下?”“小姐,谁让你做这么大一条鱼啊!我们根本吃不下。”“可您也没说要多大的鱼呀?”服务员小张反问道。“你们在点菜时应该问清客人要多大的鱼,加工前还应该让我们看一看呀。这条鱼太大,我们不要了,请退掉!”王先生毫不退让。“先生,实在对不起,如果这条鱼您不要的话,餐厅就要扣我的钱了,请您务必包涵一下吧!”小张的口气软下来。“这个菜的钱我们不能付,不行的话就请找你们经理来。”双方僵持不下。

分析:

1、在点菜时服务人员就应该注意客人点的菜是否够吃了,如果菜差不多够吃的话要提醒客人,或再点些精致的饭后甜品、果盘等。

2、如果客人要点海鲜,则必须说明价格,问过客人要点的斤两和做法,有需要的话要带客人到海鲜池选择,绝不允许服务人员擅自替客人决定时价海鲜的斤两和做法,更不应该为了个人利益强迫客人消费。

3、本案例中服务员小张在给顾客点菜时工作存在疏忽,但当顾客提出异议时并没有检讨、反省自己的不足,以至客人坚持要把鱼退掉。

4、在任何情况下服务人员都要对客人保持礼貌和尊重,不允许对客人说出质疑或讽刺的话语。

处理:

1、小张将鱼撤回厨房,并向主管汇报情况,将鱼从客人账单中划掉。

2、小张和经理对客人道歉,希望取得客人的谅解。

3、经理代表餐厅向客人赠送果盘或打折以表歉意。

4、撤掉的鱼由小张赔偿。并以此事作为教训,餐厅培训全体员工,务求所有员工提高顾客意识。


3、银行服务

场景:

客户:哎!怎么搞的,我的股票红利怎么还没有到帐?为什么人家证券公司到了你们证券公司不到帐呢?

座席:这只股票红利发放日是今天,你要明天才可以在您帐户上面查询到。

客户:为什么?交易所公布今天发放,为什么你们明天才给我呢?你们现在必须给我 !

座席:你理解有错误,今天是红利发放日,但是钱是明天才能到你账上的,因为我们要清算。你明天查一下就可以了。

客户:既然叫红利发放日,就是发放么,为什么要到明天呢?这不是要少给我利息吗?

座席:红利发放日指的是……

客户:这是你们自己规定的还是证监会规定的?

(客户和坐席争吵起来)

分析:

在以上案例中,客户的问题包含两个内容:一是关于红利发放日的解释,二是查询红利为何没到帐。关于红利到帐日的问题明显客户是理解错了,坐席在跟客户解释的时候,因争论这个问题的对错而纠缠在了一起,导致争吵。

处理:

在关于红利发放日的问题上,只要用简洁明确的语言一次表达清楚就行了,没必要为这个为题与客户反复纠缠,以避免陷入无谓争辩,接着转入第二个问题,即红利到帐的问题,先查询客户红利信息是否有差错,如有就要帮客户解决问题,如没有,则清楚地告诉客户在何时红利将会到帐,如客户有疑问,再解释一下工作流程就可以了。

4、物业服务

案例:

王女士去年6月份购买了一套住房,办理入住手续时对房屋内部提出不少翻修质量问题,认为该房没有达到人住条件。但因要举家出国,就在《收房确认单上》签了字,并收了房门钥匙。今年8月份,王女士回国发现,有关的翻修问题尚未全部解决,而物业公司却发出了多分催交物业的通知。王女士觉得很冤,当初收房时房屋质量没达到标准,这一年多自己也没居住,因此拒绝交纳物业管理费。

分析:

物业管理服务主要是为全体业主和整个物业公共部位和公共设施服务的,即便业主没有实际居住,但是物业公司仍需为其提供主要的物业服务。然而根据《物业管理条例》明确规定,业主享有物业服务的同时,也应负起交纳物业服务费用的义务。

处理:

开发商为王女士修缮房屋部分质量问题。物业公司继续为王女士提供优质的物业服务。王女士按时交纳物业服务费。

5、电商服务

场景:

买家:你好,价格能优惠些吗?同样的东西c2c便宜很多呢!

客服:……

分析:

倾听,分析原因,承认对方的立场,提出解决方案,说服对方接受方案。

处理:

相关话术:您好!首先非常感谢您关注我们的产品!我们的产品是厂家直销的,对于品质您可以无后顾之忧。我们提供发票,全国联保,为您今后的生活减少很多不必要的困扰。

6、物流服务

案例:

2015年3月7日,榄菊工厂发出一车货物至“平阳县日用品商行”,货物重量为19.23吨,体积为61平方米,提货车牌号为粤T1xxxxx,后由于货物体积偏大,中途改为车牌号赣Kxxxxxx的平板车于2月11日送至客户处,3月11日下午客服跟踪订单时,客户表示货物送到时放置较乱,同时榄菊工作人员发来一封投诉邮件,投诉我司未按要求送货,表示情节严重,严重违反了《榄菊销售有限公司物流商考核管理规定》运输车辆的管理及要求,并称一个多月前曾发起过一次类似投诉,我司给出了整改方案,但实施状况不良好,客户要求我司跟进平阳客户异常情况处理,责令对此次事件作出相应整改措施。

分析:

运输中途换车、货物摆放杂乱,严重违反客户到货要求,整改方案做了实施不到位,导致重复投诉。客户投诉问题并非搬运问题,而是中途过车和货物到货情况不好,货物摆放杂乱,付不付搬运费并不是直接导致客户投诉的原因。

解决方案:

方案一:今后严格按照贵司的合同要求规则送货;加强对车队及司机的服务意识培训,发生异常问题务必第一时间反馈给我司分部,由我司分部协调解决;我司分部人员及客服人员加强与客户沟通,让客户支持我司工作,避免投诉;如遇车队及司机确实无法完成我司及贵司的配送任务,直接列为黑名单,永不录用。

方案二:让客户与供应商沟通,杜绝经销商工作人员乱收费的情况,以免影响司机服务质量;凡是类似的订单,尽量不要下到61方,控制在55方左右,否则一台9.6米的车装车非常困难,容易导致司机在路上被开罚单。

7、酒店服务

案例:

正值客房销售旺季,一位散客下午到总台反映,客房钥匙无法打开房门,总台接待查询客人资料后,发现客人是今天退房,客人一听,十分不满地说:“不对,当时入住时说好是住到明天,怎么会变成今天的?”,总台接待仔细查阅了原始记录,客人确实是今天退房,而且,今天客房已满,无法继续为其延住,接待向客人解释后,客人一下火了,作为大堂副理应如何出面解决问题?

分析:

1、首先把客人领到安静处,是客人稳定一下情绪。

2、把事情的起因后果尤其是到底错误处在那里闹明白?是服务人员写错了还是客人记错了?

解决方案:

不管谁的错误房子肯定是没有了,所以一边给可道歉,送一些饭店的纪念品,争取让客人满意。然后让销售部人员联系最近的饭店,价格与本酒店相当。并征求客人的同意后,请司机班把客人送到已联系好的酒店。

8、金融服务

案例:

相信大部分的理财经理都会遇到这种情况,电话拨通后,接听的并不是客户本人,可能是客户的家人或者朋友,那么这时理财经理还是像之前那样“老实”地说明打电话的目的吗?

小吴:“喂,您好,请问是陈XX陈先生吗?

客户:“你是谁啊。”

小吴:“我是A银行C支行的理财经理小吴,请问您是?”

客户:“我是他老婆。”

小吴:“原来是陈太太啊,也没什么事情,打电话过来就是想告诉陈先生一声,以后他有任何银行方面需要咨询的都可以找我,请问陈先生现在方便听电话吗?”

客户:“他今天没带手机。”

小吴:“这样啊,没事,既然陈先生不在,那就麻烦陈太太帮忙转告一声,我下回再给陈先生打电话吧。”

客户:“嗯,好的。”

小吴:“谢谢,祝您生活愉快,再见。”

分析:

当遇到不是客户本人接听电话时,理财经理的第一反应便是要“保密”,也就是保护客户的隐私,即使是客户最亲密的家人也尽量不要透露,包括客户的资产情况、客户级别以及最近购买的或者感兴趣的产品,这也是金融工作人员应该注重的职业修养之一。

解决方案:

1、电话接通之前,先确认是否是客户本人,若不是客户本人,则要确认接电话的人的具体身份,明确身份以后再进行下一步沟通。

2、客户已经达到办理金卡的条件,而客户身边的亲朋好友是否知道理财经理也不得而知,若是说漏了嘴给客户带来不便也不是理财经理愿意看到的,因此在这种情况下,“送金卡”就暂时保密吧。

3、虽然不是本人接听电话,理财经理也需要在通话结束之前告知客户自己会再次联系的信息;即使不是客户本人接听,理财经理也能给客户发送短信,让客户有一个心理预期,避免下回客户本人接听电话时产生疑问;最后以理财经理的专业素养结束通话。点这里 meetfine 免费试用吧。