钱少、事多、没发展……看创业公司如何“续命”

互联网+时代的来临,让很多年轻人搭上了创业的顺风车。很多初创公司在有了靠谱的技术、靠谱的产品,却没有如何处理客户问题的经验,客服的重要性往往被忽略。现在是一个负面消费者体验就可以在社交媒体上迅速而广泛传播的时代,糟糕的客户服务对于创业公司的成长是非常不利的。那么,创业公司如何应对客服难题?

创业公司需要什么样的客服?

首先,你需要一个人才来领导好你的客服团队。这个人才必须具备两个素质:

一是他必须在个人关系和业务工作上都与公司创始人的需求和对客户服务的期望保持一致;二是他必须能在业务技能和人际技能间做到很好的平衡。

其次,普通的客服坐席要求也是很高的,必须同时具备两个素质,一是出色的专业技能,二是上佳的人际交往技能。要想招到这样的人并不容易,很多人专业技能不错,不过他们每天宁愿和电脑打交道也不愿和人交流。有些人喜欢和人打交道,但却又不掌握很好的专业技能。

在公司创建初期,你需要招到那种能在进入公司后立刻上手各项工作的人。招聘的客服部员工必须具备以下素质:

1.“处变不惊”的应变力

2.挫折打击的承受能力

3.情绪的自我掌控及调节能力

4.满负荷情感付出的支持能力

5.积极进取、永不言败的良好心态

6.良好的语言表达能力

7.丰富的行业知识及经验

8.熟练的专业技能

9.良好的形象和甜美的声音

10.良好的倾听能力

11.良好的人际沟通能力

12.懂得微信、微博、web、app等多种新媒体渠道。

想要同时满足上述的几条要求,是比较难的,一般情况下,应聘者的盲目性偏大,之前未从事过客服相关工作,都是抱着一种尝试的心理前来应聘。另外很多应聘者对客服工作有所误解,认为客服工作就是坐在工位席上简单的打接电话,而自身根本不具备与客服工作相匹配的相关素质能力,这样,招聘的成功率是比较低的。

成功招聘到客服后,还有什么问题?该如何解决?

1.成本

培养一个合格的客服人员花成本很高,仅一个初级项目的接线员的培训成本就需要花费3000至4000元,中、高级项目所需要的花费更多。撇开培训费用不谈,这些员工从入职到正式上岗中间所需要的培训时间也不短:中级项目的人员培养需要大半年,有些专业的项目如金融、化工、机械等则需要接近一年的时间。

2.时间和效率

客服难以全天候在线,有可能你需要咨询的时候他不在,可能他很忙,在回答别的问题,不能立马对你的问题进行答复。也有可能他已经着手在回答你的问题。如果是一个时段有很多的客户来咨询,客服根本就忙不过来,效率就会低下,客户等待的时间一长,肯定是会抱怨的。

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