客户:论服务,我只爱“掌控型”客服人员

在企业管理者眼里,总认为用户只对沟通能力强的,能理解自己的客服人员表示喜欢。在《哈佛商业评论》中曾刊登了这样一篇文章,针对1440名客服人员进行研究,把他们分为7种类型,最后发现,42%接受采访的管理者,都喜欢招聘那些擅于倾听和沟通,并且乐于帮助别人的客服,文章把这类人叫共情者。但是,绩效数据却显示,这类客服在实际工作中的表现,其实并不是最好的,用户最喜欢的其实是霸道的掌控型客服。这是怎么回事呢?

管理人员为什么喜欢共情者客服。原因很简单,消费者越来越没有耐心了。一位受访的客服部门副总裁就表示,打电话咨询客服的用户,往往已经试着解决过问题,但是失败了,所以他们非常急躁,不想再和客服浪费时间说废话。这样一来,管理人员当然希望客服能和用户产生共情,设身处地地安抚他们。但管理人员喜欢的,并不是效果最好的。就像调查数据显示的那样,在工作质量和绩效上表现最好的客服,不是共情者,而是掌控者。

那什么样的人是掌控者呢?文章说,这类人在工作的时候,个性很强,愿意制定计划,并且会执行计划。总之,他们喜欢掌控局势,引导别人。

你可能会说了,我们打客服电话的时候,最需要的不是理解和安抚吗?为什么掌控者更受人欢迎呢?文章说,掌控者之所以最受欢迎,很重要的一点,就是他们能稳准狠地帮用户解决问题。

具体来说,掌控型客服首先会主动去判断问题,同时考虑用户的性格和现实情况;其次,当他们知道用户已经花了很长时间试着去解决问题的时候,就不会再说一些套话,或者做一些没用的规定步骤。就比如你打客服电话的时候,肯定也重复过很多不需要重复的问题,这种事情掌控者不会去做。最后,掌控型客服不会提供选项,问用户想选哪个,他们往往直接给用户清晰的指导。而做到这点有多重要呢?人力咨询公司的数据显示,84%的顾客都希望客服能给他一个直截了当的解决方案。

那么如何传授掌控者思维呢?企业需要摒弃让客服学习接电话流程、工具操作等等老套的培训内容,而是教他们倾听的技巧,如何快速理解用户的需要,并且提供解决方案。

美服云客服作为一款实用、简单的智能云客服平台,对于企业来说能够很快帮助客服拥有掌控者思维,其不仅能够快速整合来自QQ、微信、微博、网页、APP等多渠道客户请求至同一平台,而且还能够快速地通过工单智能分配给对应服务人员,让客服人员能够快速地获取客户请求,协同办公的实用功能,更加提高了客户服务效率,让企业客户体验度更高。

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