下半年,客服中的那些“老油条”要遭殃了……

30多岁年青力壮,不努力,光想躺在床上数钱,可能吗?

在企业待了很长时间,对这里的每处地方每个环节都很熟悉,甚至闭着眼就能完成每天的工作,很多老员工就此失去了危机感和进步心,整天晃来晃去地混日子。

对于企业来说,从业多年的老员工本来是企业经营最宝贵的资产,然而,也有部分老员工蜕变成为“老油条”,例如“好逸恶劳型”、“得过且过型”、“满腹牢骚型”、“消极怠工型”,他们各有各的“劣迹”,令管理者们头疼不已。其中就包括客服团队中的一些“老油条”,对于他们来说,公司的产品及业务早已烂熟于心,每天重复地回答着客户问题,下班到点就走,没有目标,不思进取。

他们为何成为了职场中的“老油条”?

老员工蜕变为“老油条”,固然有其自身性格、认知等方面的原因,但公司管理层面的原因也是一个重要的方面。毕竟好的制度和企业文化会让一个平庸的人努力向上,最后能有所作为,而不好的制度和文化也会毁掉一个优秀人才。

01、激励不到位

试想当年老员工刚刚毕业初入职场,该是何等意气风发,期待在公司里大显身手。可是理想很丰满现实很骨感,员工都会对工作绩效所带来的价值和他们的期望进行评价对比,如果二者差距甚远,久而久之就会变得不思进取。

02、考核不客观

许多公司对员工考核往往取决于领导的主观随意,对于绩效标准能够量化的岗位情况要好一些,而那些难以量化或根本不能量化的工作项目,就凭上级的主观印象来判定。当上级领导能够秉公处理时还好,一旦考核经常因领导个人喜好来评定,问题就产生了,毕竟难免有的领导就凭自己的主观感觉甚至关系的亲疏来评判考核员工。

03、发展没空间

客服的工作岗位本身对技能要求比较单一,再加之在企业中晋升比较难,大部分客服很难晋升到更高层次的管理岗位,或者好不容易管理岗位有空缺,突然从外部空降一个管理者。

当一个企业经常有这样的情形并形成惯例时,就会对老员工造成某种程度的打压甚至是伤害,最后的情况是老员工要么离职远走高飞,要么就此变得消沉。

04、机制不完善

公司的管理不规范、不完善,许多制度和规则都没有制定出台,即使发现老员工有混日子行为也不能及时帮扶、处理。正是由于这些管理机制不健全和不完善,部分老员工看到公司混乱不堪,觉得毫无希望,同时也发现在公司混日子有机可乘,因此越来越多的混日子的“老油条”就会出现。

针对这种现象,企业有必要而且完全可以拿出措施,从源头防止客服逐渐成为“老油条”,无论对企业还是对客服个人来说,这些工作都非常有意义。

防治:美服云客服——从制度约束到自我约束

美服云客服作为一款高效、实用的客户支持平台,该系统主要包含客户支持、客户管理、客户自助和客户分析四大功能应用。以工单流转形式整合多渠道的客户问题,生成工单,智能分配,一键流转,专业、精准、高效处理客户问题。

它不仅能对服务流程进行全方位标准化管理和监控,还可对服务人员进行实时派单返单、超时提醒、跟踪定位、监督管控、业绩考核,提高服务质量与用户满意度。

01、工单管理

客户可通过前台提交工单,美服云客服管理系统可根据客户“问题类型”自动分配工单至相应的部门或受理人,当系统产生新工单及其他消息时,工单精灵会自动弹窗提示,工单受理人可点击“查看详情”了解具体内容。实时提醒功能,让员工办事效率更高。

02、统一渠道管理

管理全部客户与客服交互的痕迹,提供追踪服务;管理全部客户的多媒体交互方式;根据客服发起服务的情况,完善客户信息。

03、改善客户服务效率

整个系统以服务为核心,将服务人员化、事务化和数量化。所有的客户支持服务请求都会基于一个问题或服务工单,问题没有处理完或者逾期未处理都会有实时的提醒,提高服务效率和质量。

04、知识库自助学习

长期在一成不变的环境下,有些老员工会成为混日子、甚至整天“磨洋工”的“老油条”,而通过美服云客服的“知识库分享”,不仅可以让员工能够学习到真正的知识,帮助他们理清自己的职业规划,给员工未来发展预留空间,有效防止了由于看不到希望而成为“老油条”的现象。

05、统计分析

实时统计客服响应时间和客户满意度,分析客服的问题处理技巧、能力和态度等,优化和改进工作人员的绩效考核机制,促进业绩考核更规范、更有效。

将绩效考核融入公司管理过程,在考核中形成员工与公司双向沟通的平台,增进管理效率、推动公司良好运作,让员工能更加积极主动地去表现自己。

小编忠告:别做老油条

“老油条”员工在很多企业都存在,对此企业过于宽松或过于苛责的处理方式都是不可取的。应该及时提供帮助和纠正机制,创造积极上进的工作空间。而对于我们作为工龄很长的老员工来说,资历是你的优势,心态一定要保持新鲜。混是混不出好日子的,最终只能害了自己,所以坚决不要做“老油条”员工。点这里 meetfine 免费试用吧。