阿里CCO:别让优秀客服人“死于”不受重视

“客服是一个又累又繁琐的工作,许多从事这个职业的人都觉得这是个没有多大晋升空间的工作。客服的未来究竟在哪里?”这是自天猫某商家客服负责人Olive的问。
  事情是这样的:
  前段时间天猫某商家客服负责人Olive出于很多服务人共有的困惑和迷茫,比如人员流失严重,员工发展前景迷茫等等,给阿里巴巴首席客户官(CCO)的公开邮箱写了一封邮件,并代表很多服务人发出“石破天惊”一问:
  新零售时代,客户体验是核心竞争力。既然体验是未来,那么实施体验的这群人的未来是怎样的呢?
  是否有一个清晰的职业规划或者就业晋升的通道,可以让每个做基础客服的,都有个奔跑的方向呢?
  随即,阿里CCO的邮箱给她做了一个回信,今天与大家分享的内容就与这封信有关。
  阿里CCO邮箱的回应,虽不一定是CCO亲笔,但也代表了阿里对待客户和服务的态度立场。信的内容摘要如下:
  Olive,你好!
  很高兴收到你的来信,非常抱歉这么晚才给你回复,针对你的问题,先通过邮件的方式和你做个简要交流,同为服务人,希望能帮助到你解答一部分现实中的困惑。
  在阿里,马总一直告诉我们,阿里的客服应该是阿里体系里面最优秀的一批人才,因为这些人不仅要具备很高情商,与客户对话,调解商家消费之间的问题,还具备洞察体验问题,反推内部流程、产品改善的能力,这本质上改变了对客服只是接电话处理case兜底的传统认识。
  客服是最能了解客户声音的一群人。通过他们对问题的沉淀、梳理分析,反馈给公司里的各个业务团队,推动公司业务的变化。这个价值,最后会体现在客户对产品的好评、更多的复购、以及商家内部供应链优化带来的成本节约,价值是巨大的。
  相应地,公司也应该给客服更好的待遇,奖励他们对公司带来的价值创造。我们的客服在深入业务流程的过程中,业务知识面极大地被拓展了,发展空间也更大了,也有很大比例的客服人享受推动业务运营优化带来的个人成就感。
  你所说的客服的流失,对未来职业发展的困惑,的的确确是大多数商家的现状。要改变这种困境,核心要改变传统客服的角色,让出色的客服小二为公司创造价值的同时得到丰厚回报,个人成就感更强。
  有以下三点建议:
  1、客服的职责不仅仅是完结一个个case,或“不让客户给公司添麻烦”。要鼓励有一定经验有一定问题分析潜质的客服人员,培养善于发现问题的“眼睛”,敢于和业务部门反馈问题、以优化现有产品和流程为己任,比如,70%的客服基础工作,30%的流程、产品优化的工作。这些客服,有了处理各类问题,深入公司运营流程的机会,未来的发展方向可以是公司内部运营的专家和管理人员。
  2、在客服这个场景下,也在涌现出更多系统化、智能化、数据化的业务趋势,客服人员也可以升级成为客服智能机器人的“智能训练师”。
  在未来的智能时代,我们相信智能训练师、数据分析师将作为市场上的一种新兴热门职业。阿里平台上一个深度合作的商家,去年客服团队设立了智能训练师的岗位,通过训练智能机器人服务消费者,客服作为机器人背后的辅助角色,商家既节约了大量客服外包成本,同时客服也成功转型成为一种高“技术”含量的工种,为公司创造了价值个人回报也更加丰厚,同时职业成就感也更强。
  3、作为公司客服负责人,你也是公司管理层的一部分,如果可以,需要尽可能让公司管理层看到客服可以创造的价值,改变对客服角色的传统认识,在公司里给客服更多反向影响业务变化、走向新的岗位的机会。客服可以成为客服主管,也可以成为公司业务流程优化专家、产品体验师、智能训练师。
  在客服领域沉淀自己对客户、产品、市场的感知之后,也可以向内部运营的岗位去进阶发展,客服人员的职业发展路径是可以很多元的。让客服看到未来成长的机会和可能,公司里面树立起成功的标杆,相信客服团队能力会更强、自信心更强、在组织里会更有影响力,为客户代言,为公司能创造出更多价值。
  希望以上对你的现实问题会有所帮助,顺颂商祺!
  邮件内容虽然从服务人的困惑出发,抽丝剥茧,邮件主要讲了三个方面的问题:
  1服务工作的职责定位问题
  2服务工作的价值化问题
  3服务人的职业发展问题
  三个问题表面上看是孤立的,其实深层次是逻辑相扣和统一的。首先服务工作要解决好职责定位问题,是做好基础服务,还是要驱动体验提升,还是要……,这个取决于不同公司的战略、不同行业的方向、不同老板的判断;这个问题解决后,就自然决定了服务如何价值化的问题,和定位吻合的方向一定是最能实现价值化的途径;定位和工作路径都明确了,自然而然服务人的职业发展方向也就清楚了。究竟是宽还是窄,是多元化还是单一,取决于不同公司对前两个问题的判断。针对以上这个三个方面的问题,本次推文暂不展开论述。
  其实从整个邮件的及时反应,不难看出阿里在对待服务和客户体验的判断和方向。
  阿里在服务方面做出了很好的行业表率,在技术驱动以及数据驱动客户体验的提升做了很多有益的尝试,也值得大家学习参考。

  那么如何在客户声音驱动产品和流程改善上,技术和数据是解决该问题的两大利器,推动和解决该问题的整体逻辑框架究竟该如何构建呢?

  客户与业务之间的桥梁
  在真正“以客户为中心”的企业中,客服是传感器、导航器,客服能够采集客户声音,传感到组织内部,并能对产品改善和运营提升方向导航。客服是客户与公司业务之间的桥梁,双向联通了客户与业务,让客户声音和需求传递到业务端,让业务持续满足客户不同时间阶段的需求。
  多么完美的场景啊!但事实上这是最理想化的,要想获得完美的效果还取决于企业“以客户为中心”知行合一的认知实践能力、组织氛围、外部竞争压力、服务团队本身的能力等核心要素。
  为客户代言,方能勇者无敌!一般来说服务团队可以从以下几个方面入手:
  1、业务全流程监控
  很多人都会说,公司各个模块的运营团队不会对自己的业务进行监控吗?当然会,但大家监控的角度是有差异的,如果说业务团队的监控更像是“自说自话”,那么服务团队的监控更多的是“客户的评价”,从客户的视角监控客户对业务模块运作质量或产品质量的满意或体验好坏程度。
  客户的不满意点或体验痛点,就是产品或流程必须的改善点。从服务质量差距模型的角度来看,问题可能是认知差距、标准差距、交付差距、宣传差距中的某一点或者是几个点的叠加。
  2、客户声音提炼
  如何从海量的客户声音中提炼出对产品或运营改善有价值的点,一直以来都是服务团队必须要具备的核心竞争能力。
  从原始的来点原因点击,录音听取、到工单分类,到智能分析系统(SA\TA),到舆情监控系统,从小样本数据到大数据,从结构化数据到非结构化数据,从离线数据到实时数据。借助技术的驱动,加上对业务的深刻理解,方能从客户声音中提炼到丰富的宝藏。
  3、服务前置于产品和运营
  张小龙说“好的产品就是客户用完即走”,产品即服务。
  一个好的服务团队应该与公司的产品和运营团队有更深层次的融合,以至于当一个公司根本分不清楚产品团队和服务团队的界限时,这个时候客户声音驱动产品和运营才真正触达到企业灵魂深处。
  即时达不到那么高的境界,起码让客户声音在产品和运营的改善上保持一定的话语权。
  4、服务文化打造
  这是一个既虚又实的话题。文化的强大之处在于让企业的每个人有共同的价值观,并且都愿意这样付诸于工作实践中。
  首先是老板重视,企业文化很大一部分取决于老板的认知和价值观。“领导关心的,才是头条!”,它影响着企业每个员工的注意力和价值判断。一个对客户有着深刻理解的老板,基本上就可以解决服务文化的绝大多数问题。
  其次将服务文化理念落地到行动,特别是落地到日常的企业运营中。靠制度、靠故事、靠潜移默化、润物细无声的影响,也靠恰到好处的方法传递。
  5、流程穿越和竞品分析
  流程穿越是服务团队保持客户思维的一个很好工具,它有助于理解客户声音的本质以及更好的传递客户需求。
  竞品分析是服务团队保持服务竞争力的有效手段,只有虚怀若谷的心态,持续的学习和借鉴,你才具备“刷新”和“创新”的基础。
  6、智能工具打造高效服务平台
  对于客服人员来说,高效的客户服务工作才是稳定团队建设的首要保障,而美服云客服多渠道的智能云服务平台,能够全面地将来自微信、QQ、微博、手机APP、网页等客户请求,整合到一个平台上,以工单自动流转的形式将客户问题按照类型分配给对应客服,高效的协同办公功能,大大缓解了客服的工作压力。7*24小时的自助服务,更是帮助客服人员减轻了重复问题反复回答的次数,客户满意度也提高了80%以上,是一款不可多得的智能客户服务支持平台。