5个要点助力客服中心把客户忠诚度提升到99%

  通过客服中心提供高质量的服务来提升客户满意与忠诚已经是一个老生常谈的话题。但不幸的是,很多企业说的跟做得确实不是一回事,电话照样难打,服务时好时坏,投诉推来推去,转交杳无音讯已经成为客服中心在很多客户心中的画像,直接影响着客户对企业的形象认可。
  那么如何才能扭转客服中心在客户心目中的这种形象呢?本文将从以下五个要点阐述。
  1、硬性指标
  服务质量永远不能降低,这是硬性指标
  一旦你的客户,即使是最忠诚的客户,感觉到你的服务质量在下降,你就会陷入一个恶性循环。投诉抱怨的增多、处理时长的增加、重复来电的增加、网络及口碑负面形象的快速传播……等等都会接踵而来。更加严重的是,有相当一部分客户,不抱怨、不投诉,而是直接转向选择竞争对手的产品。当星巴克的客户开始感觉到其咖啡口味及质量由于过度冲煮而下降的时候,很多原来的忠实客户转向了麦当劳。这直接导致了星巴克不得不关掉很多门店。
  合理降低一切应该降低的成本当然非常重要,但永远不要以牺牲服务质量为代价。不要使排班人员无米下锅、不要忽视招聘质量、不要缩短培训时间、不要逼着员工缩短通话时长、不要设置固定的接听量考核指标……
  2、外部核心客户
  ①与你的核心客户保持联系
  充分发挥呼叫中心和CRM系统的作用,为这些客户定制并提供个性化的服务策略。定期主动联系他们,给予关怀、问候、询问产品使用情况、听取意见和建议、告知最新活动信息、主动给予一些礼品或特殊优惠等等。让客户感觉到企业对他们的感谢与重视。
  当老客户看到他们喜欢的企业把精力全部放在招揽新客户上的时候,他们会感到被冷落和失望。我们都知道发展新客户与留住老客户的收益和成本对比,因此,发展新客户固然重要,但珍惜和留住老客户更加重要。
  ②善于处理客户问题
  要与客户建立长期的相互信任的伙伴关系,就要善于处理客户的抱怨或异议。有研究显示,通常在25个不满意的客户中只有一个人会去投诉,其他24个则悄悄地转移到了其他企业的产品或服务上。因此,有条件的企业应尽力鼓励客户提出抱怨,然后再设法解决其遇到的问题。
  有研究显示:一个最好的客户往往是受过最大挫折的客户。得到满意解决的投诉者,与从没有不满意的客户相比,往往更容易成为企业最忠诚的客户。一般而言,在重大问题投诉者中,有4%的人在问题解决后会再次购买该企业产品,而小问题投诉者的重购率则可达到53%,若企业迅速解决投诉问题,重购率将在52%和95%之间。
  当然,客户满意度并不等于客户忠诚度。不满意的客户并不一定抱怨,而仅仅会转向其他企业。但是,客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意度作为基础。客户的抱怨可以成为企业建立和改善业务的最好路标。客户能指出你的系统在什么地方出了问题,哪里是薄弱环节,客户能告诉企业产品在哪些方面不能满足他们的期望,或者企业的工作没有起色。同样,客户也能指出企业的竞争对手的优势,或企业员工在哪些地方落后于人,这些都是人们给咨询师付费才能获得的内容和结论,而善于利用的企业则由此获得了一笔免费的财富。
  3、重视内部“客户”
  所谓内部“客户”是指客服部门的任何一个员工。每位客服员工或者说客服中心整个部门构成了对外部客户供给循环的一部分。如果内部“客户”没有适宜的服务水平,使他们以最大的效率进行工作,那么外部客户所接受的服务便会受到不良影响,必然会引起外部客户的不满甚至丧失外部客户的忠诚。如果企业对这一问题不给予足够的重视,势必会导致较低的客户忠诚度和较高的客户流失率,最终导致企业赢利能力降低。
  给予一线员工话语权
  没有谁比你的一线员工更加了解客户的喜好了。邀请你的一线员工参与讨论如何才能提供更好的客户体验,让他们分享最佳实践。例如,海尔,正是一位客户的投诉电话,导致了地瓜土豆洗衣机的诞生;国外某家银行一位一线员工提出,当客户驾车通过“得来速”服务柜台时,如果看到他们车里有狗为伴,就在递出业务单的盒子里放一块狗狗饼干。结果这一举措得到了狗狗及狗的主人的热情赞叹。请不断地收集和分享你的一线员工的最佳创意和实践。
  培训、培训、再培训
  要确保你的员工能够熟练准确地掌握满足客户需求、提升客户体验的知识与技能。要确保每一位一线员工都对企业所提供的产品/服务的相关知识了如指掌(或者能够知道在哪里能够立刻获取这些信息)。要反应迅速,并展现出对每一位客户的真诚关怀与同理心。呼叫中心的领导者一定要明确哪些行为时被倡导和鼓励的,并对积极实践和展现这种行为的员工给予表扬和奖励。
  重视员工忠诚培养
  哈佛大学商学院的教授认为,客户保持率与员工保持率是相互促进的。这是因为企业为客户提供的产品和服务是由内部员工完成的,他们的行为及行为结果是顾客评价服务质量的直接来源。一个忠诚的员工会主动关心顾客,热心为顾客提供服务,并为问题得到解决感到高兴。
  因此,企业在培养客户忠诚的过程中,除了作为外部市场营销工作外,还应重视内部员工的管理,努力提高员工的满意度和忠诚度。即充分调动企业员工的积极性、主动性和创造性,使其充分参与企业的经营管理活动,从而激发其成就感、事业感和自豪感,最终实现由员工满意向客户满意的转变。
  4、不断创新服务方式
  服务创新具有资金投入少、开发过程短、更新扩散快等特点,使创新的服务可获得性、可靠性强,风险较小。在当前企业普遍面临资金、技术约束的情况下,要快速地建立竞争优势,服务创新是一种经济而有效的重要手段。由于服务的品质差异性特征,使服务创新的方式具有多样性,服务创新已逐渐成为企业获取竞争优势的一个重要基点。
  服务创新在以服务为载体与客户进行动态交互接触的过程中,能更直接、更详细地了解客户心理偏好的变化,以差别化、个性化的服务方式,弹性地扩展产品整体的内涵,灵活、及时地满足顾客的多样化需求,从而培养忠诚的客户。一方面通过服务等手段增加提供给客户的价值,以此形成差异化优势;另一方面要向客户提供超常服务,即将服务的广度和深度超越常规,使其既超出企业承诺,也超出客户期望的范围,从而给客户一个意外的惊喜,使顾客对服务留下一个深刻的印象,达到提升客户忠诚度的目的。
  5、客户服务智能化

  除了以上四点提到的提高客户忠诚度的方法,现在很多企业也将客户服务模式转向多渠道智能云客服平台——美服云客服,它不仅能够将来自微信、微博、网页、QQ、手机APP等多渠道的客户请求整合到同一平台进行处理,而且还可以通过工单自动流转的形式,将客户问题分配给对应的客服人员,同时强大的知识库分享功能,也能够帮助客户实现7×24小时的自助服务,客户免除排队等待的时间,全面提高客户满意度,也大大降低了客服工作压力。

  美服云客服产品运营已经近十年,成熟的市场环境,也让很多企业更加依赖于美服云客服带来的智能化客户服务体验,目前产品已经服务于多个行业,如:外贸、电商、印刷、教育、金融、大专院校等,均受到了客户及业界的一致好评。