您不得不知的提升客户体验技巧 ​

  • By 美服网络
  • 2015/6/29 11:59:47
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现今客户期望值与他们实际得到的服务之间往往存在很大落差。客户希望能得到个性化的优质服务,希望能在现实中,或是网络上,通过自己喜欢的交流渠道随时和企业取得联系。

然而,企业只能努力在自身许可的成本范围内为客户提供他们所期待的服务。一旦结果事与愿违,企业就面临着巨额的服务费用、低迷的客户满意度和经许多社会渠道添油加醋的流言蜚语,自身 形象因此大打折扣。一个企业想要提升市场的竞争力就要提升自身在客户当中的满意度。如何提升客户体验技巧,

美服云客服与您分享几个诀窍,供您参考:

一:了解你的客户

客户知道什么是好的服务。他们希望通过自己喜欢的渠道,在每次与企业的交互中都得到好的服务。

二:整合交流渠道

在企业的服务体系内,客户与企业的交流不应仅限于某单一渠道,要能通过某一个交流渠道开始,再通过另一个交流渠道完成。例如,客户可以从打电话询问开始,而 后从邮件中得到更多相关的细节信息。要想让客户有这样的体验,企业所提供的交流渠道必须相互贯通,不可相互独立。这样客服代表既能通过传统渠道,也能通过 社会渠道,完整把握客户与企业的交流。并且,如果客户最早是在网络自助服务系统提出服务要求的,客服代表也应该能看到整个处理的历史记录,这样他们就不用 重复询问或调查,从而不致降低客户满意度。

三:整合客户服务体系与其他应用程序

客服代表必须要在差不多二十个不同的应用程序中检索客户所需要的信息,这样一来,增加处理问题的时间肯定就不可避免了,结果就是客户相当不满。客户服务体系 不应仅仅只是一个为客户提供信息、解决问题的数据库的前台,而是应该与后台的应用程序整合在一起的。这样客服代表才可以更快、更准确地回答客户的疑问。

四:客户体验至上

让客户对服务有一定的期望值,并提供相应的、能达到该期望值的服务,这一点很重要,因为这能建立客户对企业的信任感。同样,企业也应该积极主动地为客户提供 服务,如主动发送服务提醒和解决常见问题的方法,让客户自己确认在哪些情况下他们希望被告知。这种沟通能让客户群更稳定

五:关注企业的知识战略

一个好的知识流程是优质服务的核心因素。网络自助服务是必需的,并且,客户通过各个交流渠道联系到的客服代表必须保持一致的“口径”,这可以保证解答的连贯和准确。

这些先锋性的创举能帮助企业与客户建立起良好的客户服务关系,但是,时刻关注企业现状,并且保持与客户的实时沟通也是必不可少的。明智的企业会时刻调整自身的服务,以期与品牌相符,且满足客户不断变化的需求。点这里 meetfine 免费试用吧。