如何让电商企业的客服发挥最大的营销价值

  • By 美服网络
  • 2015/5/28 10:13:58
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无论是淘宝、京东等电商平台,还是自主建立的电商网站,也或者是其他需要客服销售的企业,基本都存在这样一个运营流程:推广→客服→销售,推广自身网站和产品,客户通过客服进行相关咨询,转接销售进行语音服务!可见,在电商网站等销售型企业中,客户服务的作用是非同小可的。

电商的本质是零售,而客服和销售,则是店里的服务员。客服的主要职能如下:解决客户关于产品和服务项目的疑问,让客户对购买产生兴趣,进行心理疏导,让客户留下联系方式,以便销售进行销售业务或自行进行销售服务。 

目前,客服主要存在以下问题:

1.信息回复慢

诸多行业的同类店铺有成百上千家,如果信息回复慢,客户是没有时间进行等待的,会马上关闭网页去其它店铺进行咨询。 

2.专业知识不够

客服专业知识培训不够深入,使得在与客户谈话中,经常闹出笑柄。因为客服仅仅是进行了概念性的培训,对具体是怎样的实际情况根本不了解。 

3.只顾引导不顾销售

有的电商以客户电话信息的要出量,作为客服的绩效考核标准。使得客服为了要出电话信息不择手段,而在电话销售人员与客户进行沟通对质时,却因为询问信息与之不符,让客户不满。这样的客户信息不仅是无效信息,而且对销售人员心态变化、产品和品牌形象等,都是起反作用的。

客服的问题怎样规避?

(1)进行专业培训和管理 

在部分大企业,客服的专业培训和管理已经得到了实现。但这需要投入时间和人力成本,这是许多小企业所不能承受的。但企业如果能有耐心、确保人员不会流失等方面做好,就会带来事半功倍的效果。

(2)利用专业高效的客户服务系统

由于中小企业在品牌和销售人员方面,与大企业相比,完全处于劣势。作为与客户切入的直接窗口,好的客服将直接关系着销售业务能否顺利开展,将会帮助企业解决网店网站销售、在线服务等方面的问题,有了专业客服团队这个空中部队的支持,企业可以专注于品牌和地面销售队伍建设和运营了。

云客服针对电商等行业的特殊需求,对每一位提交工单的客户信息进行详细记录与归档,方便客服随时查看处理记录、客户服务记录等内容,为企业二次营销及客户维护提供详细的记录与支持。

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